Las Seis Reglas de Hablar y Escuchar

Las seis reglas de hablar y escuchar en el contexto de las ventas. Por eso, comunicarse adecuadamente es la habilidad más importante que todo comercial debe tener. Por eso debe seguir estas reglas:

Vender está básicamente fundamentado en el arte de hablar y escuchar adecuadamente. El vendedor o comercial debe ser capaz de escuchar la comunicación verbal de su cliente al mismo tiempo que debe saber interpretar adecuadamente las claves expresadas a través de la comunicación no verbal de su cliente. En pocas palabras en todas las visitas de ventas debe existir un balance absoluto en la comunicación.

Este es un aspecto crítico porque el profesional de las ventas debe asegurarse de presentar las recomendaciones adecuadas en relación al producto o servicio que requiere el cliente, de tal manera que, realmente se sienta motivado a comprar. Para lograr esto es fundamental que el vendedor o comercial sea capaz de establecer una adecuado rapport en su trato con el prospecto y en un alto porcentaje su capacidad hacer las preguntas pertientes que marquen la ruta de su presentación de productos o servicios.

Si en la visita comercial, el vendedor lo único que hace es una “tormenta de conversación” atormentando con información excesiva sin asegurarse previamente que lo que ofrece está o no directamente relacionado con lo que necesita el cliente, lo único que logrará es incrementar el porcentaje de posibilidades de no hacer la venta. Por otro lado, si el vendedor solamente escucha, perderá el control de la visita y será el prospecto quien domine el proceso de venta. Esto también incrementará el porcentaje de perdida de la negociación. Por eso, debe haber una comunicación balanceada en la gestión de la visita de ventas.

El error más común de los vendedores es hablar más de lo necesario y escuchar muy poco. ¿Por qué?

Primero, todos presentan una gran lista de características de sus productos. Lo que simplemente hacen es recitar una extensa lista de características generales de sus productos o servicios como si fuese una gran letanía, muchas de las cuales no tienen nada que ver con las necesidades de sus clientes prospectos. Lo único que hacen es impulsar sus productos y no aportar soluciones a sus clientes. Resultado final cero ventas.

Otro error es describir todos los beneficios que son importantes para el comercial, en especial aquellos con los que está más familiarizado, de modo que pueda tener una presentación más fluida, por lo menos para tener la sensación de que está haciendo su trabajo, sin darse cuenta de que los servicios o productos que ofrece muy probablemente aportan otros beneficios que si suplen particularmente las necesidades del cliente

Otra de las situaciones frecuentes es que el comercial no tiene suficiente confianza, se pone nervioso y habla más de lo que debe. Cuando las personas están nerviosas y les falta confianza, tienen la tendencia a hablar de más. Incluso el comercial puede sentirse nervioso ante las posibles preguntas que pueda hacer el cliente, y habla más de lo que debe, para no correr el riesgo de que le pregunten algo que no pueda responder. Debo aclarar que no hay nada impropio en decir “ no sé la respuesta a su pregunta, pero investigaré y le responderé adecuadamente”: pero muchas veces por la falta de confianza no dejamos de hablar y no damos oportunidad a las preguntas del prospecto.,.

En el otro extremo, tenemos al comercial que quiere demostrar toda su experiencia y conocimiento buscando demostrar mucho más de lo que es necesario. Le suministra al prospecto una sobredosis de información y por lo tanto le inhabilitan para la decisión de compra. En todo caso, cualquiera de esto extremos mata el proceso de ventas.

Permítanme compartiros algunas reglas Fundamentales que deben considerarse en la visita de ventas en cuanto a hablar y escuchar con balance.

Regla 1: Siempre presente los beneficios como respuesta a las preguntas de su cliente.
En especial, nunca presente más de dos beneficios sin buscar clarificar su pertinencia haciendo algunas preguntas que generen feedback de parte del cliente. Por ejemplo: “Señor Prospecto: usted ha dicho que quería el producto de color naranja brillante de modo que pueda destacarse en su escaparate, ¿Es eso lo que quiere? ¿Es lo que está buscando? Este tipo de preguntas permite al comercial mantenerse adentrado en lo que es importante para el cliente y al mismo tiempo le permite mantener el balance entre hablar y escuchar.

Si el lector es igualque la gran mayoría de los comerciales, se encontrará luchando con la fuerte tendencia de dar al cliente 4,5, 6 y hasta 10 características de una sola vez., sin dar al cliente prospecto la oportunidad de responder, reaccionar, preguntar.

Regla 2: Involucre al cliente.
Haga posible que el cliente experimente, sienta, oiga o vea los posibles beneficios de su producto o servicio. Permita que el cliente siempre verbalice sus sentimientos y reacciones en la medida que interactúan con su oferta. Asegúrese no solamente de escucharle sino de observar su lenguaje no verbal.

Regla 3: Nunca hable más del 50% de la conversación.
Haga que el cliente hable de la manera como el puede usar el producto o servicio que le ofrece. Incluso que pueda hablar de como usar vuestro producto o servicio para incrementar sus resultados. Esto le proveerá de más información para continuar guiando su visita de ventas y le drá argumentos para confirmar al cliente que su producto o servicio generará mayor rentabilidad a su empresa.

Regla 4: Escuche hasta que el cliente complete sus observaciones.
No interrumpa ni responda impetuosamente. Aprenda a esperar, cuente hasta tres antes de responder. Tome tiempo, esté sereno.

Regla 5: Haga siempre una pregunta por cada tres declaraciones que haga.
Por ejemplo: haga declaraciones que aumenten la credibilidad de su producto o servicio ante el cliente. "nuestro producto ha sido aprobado por los más estrictos controles de calidad, con especificaciones técnicas garantizadas que le permitirán a usted obtener no menos de un 35% de retorno de la inversión"

Ya ha hecho tres declaraciones, ahora haga una pregunta.
Estas tres declaraciones generan valor y aumentan la credibilidad ante cliente. Además, es la mejor manera de evitar que el cliente se sature de información. Al mismo tiempo, confirmar que la presentación va con el rumbo correcto.

Regla 6: Hábleles de lo que ellos le dicen que es importante.
Si usted no habla de los beneficios que son valiosos para el cliente, su declaración no tiene sentido y carece de valor. Usted tiene que llegar al punto de estar totalmente seguro de que lo que usted le está presentando al prospecto es de valor para ellos. Al mantener este balance podrá hacer genuinas ofertas de valor.

Algunos estudios han demostrado que lo que es más importante para mantener la lealtad de los clientes es:


1. El comercial debe tener experiencia del negocio e imagen profesional (29% de los encuestados)
2. Dedicación al cliente (25%)
3. Sensibilidad con las necesidades del cliente y orientarles en su toma de decisiones. (23%)
4. Desempeño y calidad del producto. (10%)

Un 77% de la fidelización de clientes está relacionado con detalles como la imagen del comercial, la capacidad de asesorarles en la resolución de problemas y su sensibilidad antes las necesidades que presenta. Cada uno de esto componentes de este 77% deben ser manejables por el comercial La mejor manera de lograrlo es a través de una comunicación balanceada.

Por eso, la habilidad de escuchar al cliente es una de las más importantes cualidades que debe ejercitar un vendedor con éxito Entre más escuche a sus clientes, más oportunidades de cierre tendrá.

RECUERDE VENDER NO ES CUESTIÓN DE SER INTERESANTE, SINO DE SER INTERESADO